鼎韜認為，電商產業目前面臨的各種問題背后的原因主要包括：（1）我國不斷上升的人員及企業運營成本與電子商務市場中的價格戰之間的矛盾激化；（2）面臨電商產業的爆發與巨大的商機，傳統企業紛紛“觸網”后越發顯示出專業知識及實踐經驗的缺乏；（3）電子商務產業在我國仍然處于初級發展階段，產業鏈及市場架構的不穩定性對電商企業提出了巨大的挑戰。

----- 鼎韜服務外包研究院副總監 沙琦　　

　　2010年，我國電子商務交易額達4.5萬億元人民幣。進入2011年后，電子商務繼續保持快速發展，艾瑞咨詢統計數據顯示，2011Q3中國電子商務市場交易規模達1.8萬億元，較2010Q3同比增長47.6%，較2011Q2環比增長9.1%。商務部近日發布的《電子商務“十二五”發展指導意見》明確提出，到2015年，中國規模以上企業應用電子商務比率將達80％以上，應用電子商務完成進出口貿易額將占中國當年進出口貿易總額的10％以上，網絡零售額相當于社會消費品零售總額的9％以上。為了有效推動電子商務產業的發展以及戰略目標的實現，我國在“十二五”期間將著重推進完善電子商務發展環境，重點鼓勵以電商外包為核心的電子商務服務業的發展。因此，在市場及政府的雙重激勵之下，電商外包企業如雨后春筍般成長起來，并且紛紛以自己獨特的方式快速豎立品牌和占領市場。

　　電子商務市場競爭已經進入一個非常慘烈的局面

　　據中國電子商務研究中心最新數據顯示，截至2011年6月，中國電子商務市場交易額已達2.95萬億元，同比增長31%。其中，B2B電子商務交易額達到2.6萬億元，同比增長26.8%，整體保持穩定的發展態勢。網上零售市場交易規模達3492億元，同比增長74.6%。B2B、B2C、C2C三種核心電商領域內的市場競爭日益激烈。

　　阿里巴巴以過半的比例占據B2B市場的霸主地位，同時環球資源、慧聰網、中國制造網等電子商務運營商緊隨其后，以阿里巴巴為代表的模式轉型和以慧聰為代表的服務升級也進一步引發愈加激烈的行業競爭。

　　B2C近年來也一改不慍不火的狀態，進入快速上升通道。相關數據顯示，2010年，62.54%的電子商務網站是B2C。B2C網站數量在2010年一年中從1.01萬增長到1.18萬，增長率達到20.45%，超過了電子商務全行業的增長速度。麥考林成功登陸納斯達克、京東商城從網上百貨向圖書市場滲透，當當網在美國紐約交易所上市、淘寶商城啟動獨立域名，各大B2C企業紛紛出招搶占商機，將B2C熱潮演繹的轟轟烈烈。

　　盡管從2010年開始，C2C市場規模增速放緩，但是隨著我國電子商務的高速發展和大眾網絡購潛力的逐漸顯現，C2C市場的爭奪也是一片腥風血雨的紅海市場。

　　電商已經呈爆發形式發展了三年，但是隨著高速發展及市場競爭的日益激烈，總體產業出現了疲態，種種跡象表明電子商務的環境正在惡化。1.電商企業集體陷入裁員糾紛。今年7月，窩窩團被曝裁員100多人；8月18日，高朋網開始對上海分公司的編輯部門裁員，當天就有將近60人被裁撤，目前的裁員總數超過400人；8月底，電子商務新貴凡客被曝裁員5%，而就在9月9日，又有消息稱小額外貿電子商務平臺公司敦煌網整體裁員30%。2. 電商平臺盈利困難。國內太多參差不齊的電商平臺盈利模式依然是會員加廣告的形式，似乎關于創新的詞匯在這個行業很少被利用，或者僅僅發現創新點卻沒有執行。盈利模式老套，一般靠會員、廣告銷售、關鍵字排名銷售、品牌推廣等方式；電子商務的競爭就是燒錢競賽，現在幾乎沒有盈利，只能拼實力、爭座次。3.越來越多的小型電子商務企業紛紛倒閉，大企業高管相繼離職。從深圳電子商務行業協會獲悉，截至去年底，深圳市注冊的3700家電子商務公司中，有近500家倒閉或轉型，協會預計今年這一數字將有增無減。據統計，深圳30%的電子商務企業在注冊當年就會死亡。大貨棧倒閉，邦購黯然收場，中糧的我買網叫好不叫座，李寧電子商務負責人林礪、格蘭仕電子商務部部長趙志、九陽股份有限公司電子商務負責人近日紛紛離職，蘇寧易購等傳統企業電商部門總經理換人……過去幾年里，電子商務強勁增長的勢頭近來遭遇到了極大的挑戰。

　　鼎韜認為，電商產業目前面臨的各種問題背后的原因主要包括：（1）我國不斷上升的人員及企業運營成本與電子商務市場中的價格戰之間的矛盾激化；（2）面臨電商產業的爆發與巨大的商機，傳統企業紛紛“觸網”后越發顯示出專業知識及實踐經驗的缺乏；（3）電子商務產業在我國仍然處于初級發展階段，產業鏈及市場架構的不穩定性對電商企業提出了巨大的挑戰。

　　面臨整個產業環境的不斷惡化，電商及傳統企業該如何規避風險，確保企業“觸網”的成功率及收益呢?近日，卡西歐、圣馬丁等全球知名品牌與國內知名的電子商務外包服務商——興長信達的合作在某種意義上給出了答案。
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　　電子商務外包的價值與作用凸顯

　　首先，有效幫助企業降低成本。第一，傳統企業開展電子商務之初，投入成本巨大，包括軟硬件、技術人才、網絡營銷管理人力資源等等都需要投入。相比之下，選擇電子商務外包可以極大地節約投入成本。只要付出相對很少的一筆投入，就可以享受到專業的服務。第二是人才。企業需要聘請一些在電子商務領域身經百戰的營銷人才，人力資源投入就是一筆不小的開銷。但是選擇電子商務外包，那就是拿在電子商務領域具有豐富實戰經驗的專業人才為己所用，少走很多彎路。第三是日常營運。作為現代服務業的代表性產業，服務外包產業具備服務業的一個重要特征，就是“以客戶為中心”，注重客戶感受，圍繞客戶的需求進行產品及服務的升級優化。通過合作，外包企業將這種發展理念和運營模式有意識或者潛移默化的傳導給電子商務企業，恰好符合了電子商務產業向2.0時代升級的關鍵變革，就是從“我能為客戶帶來什么”向“客戶需要什么”的業務定位的轉變。

　　其次，提升傳統電商企業的效率。一是管理的專業化。電子商務平臺的管理非常復雜，涉及到建站、運營、維護、營銷、倉儲、物流以及客戶關系等各個方面，而且都要通過虛擬化平臺進行智能化管理，最終實現傳統銷售的網絡化。第三方電子商務外包公司有著豐富的電子商務管理經驗，對于傳統企業做電子商務來說，是很好的互補。二是豐富的實踐經驗。電子商務企業制定外包戰略的最主要原因就是引入外包企業的專業技術和實踐經驗來彌補自身的不足，為電子商務的順利運營提供技術基礎和保障。所謂“術業有專攻”，在專業技術領域，外包企業往往更能夠精準的、前瞻性的把握產業發展對技術的需求，依據產業及終端客戶需求打造專業的服務和解決方案，同時通過集中式的實踐進行不斷的豐富和完善，并累積出大量的實踐經驗。三是充足的行業資源。我國服務外包產業從離岸業務開始，已經打通了產業對外交流，信息和理念“內流”的渠道。通過電商外包，電子商務企業與服務商可實現資源與渠道共享，有利于引進國外電子商務產業先進的運營及發展理念，為我國電子商務產業的升級及發展提供智力支持。

　　第三，幫助電商企業降低運營風險，尤其是在初期和產業低潮期。電子商務外包企業以其專業的服務能夠幫助企業平穩度過電子商務的發展初期與低潮期。在環境好的時候也就是電子商務快速發展時期，一些企業并沒有電子商務的專業經驗，在電子商務領域內也獲得了成功。但是低潮期，這種成功的概率越來越低。由此可見，電子商務外包的價值與作用在電子商務逐漸惡化的環境顯得尤為重要。電子商務外包將在未來一段時間成為傳統企業涉足電子商務的必由出路。
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　　警惕電商外包的潛在風險

　　盡管電商外包能夠有效幫助企業降低成本，提高工作效率及收益，但是同時電商外包也面臨諸多潛在風險。

　　(1)信息風險

　　合作過程中很多信息無可避免的要讓對方獲知。企業信息傳遞范圍的增大，如果與服務商出現裂痕，不能繼續合作，會導致企業的信息資源與商業機密泄露。另一方面，外包合作過程中，企業與服務商之間溝通問題或信息失真等問題增加了外包業務的難度。同時也有些企業由于只是短期合作而不愿將信息共享，更使得合作無法進行。在雙方合作中存在信息不對稱，彼此對對方都不能做到完全的信息了解，也給合作帶來了難題。

　　(2)財務風險

　　外包項目的隱性成本帶來的財務風險。不同于制造業，服務業的隱性成本比重較大，外包綜合成本中的隱性成本占有較大比例，由外包中可能發生隱藏信息、隱藏行為、市場失效、道德風險、信息獵取、不完善契約等引發的隱藏的交易成本和管理成本，包括資源重新配置成本、組織調整成本、投入外包管理的人力成本等造成的管理成本的增加，都將影響外包項目的順利實施，需要嚴格的外包管理加以控制。

　　(3)管理風險

　　不同于傳統的產品交易，服務外包中提供的是服務，而服務本身是無形的，沒有固定統一的衡量標準，難以以成果量化而進行評估；同時，服務的持續時間比較長，服務外包中的發包方和接包方更多是戰略合作關系而非買賣關系，外包合同可以長達十年。企業把業務外包給服務商后，由于兩企業之間的管理模式存在差異造成的管理風險。主要原因，首先企業的管理者不能處理好與服務商的關系，以及二者協調問題。其次是企業對服務商的失控。企業必須在是使用一個服務商還是多個服務商之間進行博弈。再次是由于企業間的文化差異帶來的管理風險。

　　(4)市場風險

　　市場風險是由于受國內經濟環境和相關政策的影響，市場價格波動，企業把業務外包給服務商運作后，企業的創新能力有所降低，形成了企業業務外包的市場風險。另一方面，企業進行外包后，勢必要增加一方必須要溝通與聯系的企業，在交流中難免要出現沖突，導致協商困難而影響業務的運行，就可能對客戶產品銷售帶來影響，讓其競爭對手優先搶占有利市場，對產品銷售起到不良作用，同時也影響企業的核心業務。
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　　加強管理，降低風險

　　電商企業進行外包既可能增加風險，也可能降低風險，主要看企業如何運作。鼎韜認為，企業業務外包的本質是企業和服務商之間以契約形式固定下來的“委托和代理”關系，因此外包的風險防范應針對外包的整個管理過程制定基于風險防范的管理對策，建立外包風險防范機制。
　　
　　(1) 制定科學的外包戰略
　　
　　具體的業務外包戰略規劃主要分為以下三個層次：（a）在總體層面上，電子商務企業應根據今后發展的戰略方向，識別自身的核心能力和戰略目標，對外包業務進行詳細的調研與分析，并設立專職的部門及團隊來負責其運作與管理；（b）在決策層面上，電子商務企業需要對自身開展外包活動的可行性進行分析，為其業務外包的選擇，外包程序的制訂提供參考。主要包括分析外包市場、外包成本、外包導致的裁員、轉崗分流、企業權益的重新分配及文化變遷等各種問題對企業的影響；（c）在收益層面上，電子商務企業應對業務外包所帶來的回報進行分析，要著重分析企業自身開展業務與外包之間的成本、效率、質量和技術水平之間的差異，以及因業務外包對企業集中資源優勢、提高靈活性和改進內部管理等各個方面的推動作用。
　　
　　簡而言之，電子商務企業在制定業務外包戰略時，必須要對開展業務外包的各個方面進行綜合分析，并確保與企業的整體發展戰略的一致性。

　　(2)正確選擇服務商，建立戰略伙伴關系

　　正確的選擇外包服務商，可以有效地降低電商外包過程中的風險，大大降低業務外包的不確定性。選擇正確的服務商作為企業的合作伙伴，既可以使企業集中力量發展核心競爭力，還可以有效地降低外包過程中可能出現的企業戰略機密的泄漏等風險。企業可以選擇一家不錯的可信賴的服務商，并與其建立長期的戰略伙伴關系。

　　服務商選擇的主要流程包括：（a）形成承包商庫。這一過程較為容易執行并且操作性強，主要是縮小候選承包商的數量，對承包商分類，評估和選擇承包商。（b）評估候選承包商的綜合能力。此過程對通過了粗篩選的承包商進行綜合評估。主要評估因素有：技術方案是否令人滿意；開發進度是否可以接受；性價比如何；能否提供較好的服務（維護）；是否具有開發相似產品的經驗； 承包商以前開發的產品質量如何；開發能力與管理能力如何；資源（人力、財力、物資等）是否充足和穩定；信譽如何；地理位置是否合適；外界對其評價如何；是否取得了業界認可的證書（如ISO質量認證、CMM 2級以上認證）等等。（c）確定承包商。這一過程將給出候選承包商的綜合競爭力排名，并逐一分析與其建立外包合同的風險，選出最合適的承包商。同時，在外包項目的實踐過程中，往往需要保留一個候選的服務商，以便應對項目過程中出現的服務商突然解約、能力不足等突發狀況，降低外包風險。　　
　　
　　在外包過程中，發包方和承包方是兩個不同的獨立個體，目標不同，有時承包商因業務、經濟等的壓力，為了得到外包項目，在溝通過程中可能一味單純滿足發包商的各種要求和期望，實際上并不具備實現其目標的能力或主觀愿望，所以雙方在選擇的初始過程當中就應外包業務的戰略和目標進行明確地溝通，達到雙方地一致理解和認同，是成功的必然選擇。

　　(3)加強協調合作，規范合同管理

　　電商外包本身就是合作雙方根據事先簽訂的合同，在合同的約束下的一種責任義務關系。企業必須合理的利用合同這一要素，規范合同內容，認真擬定合同條款，明確合同雙方的責任義務，通過合同來約束服務商的行動，同時通過合同來保障企業的利益不受損害以及出現意外情況時的解決措施，降低外包過程的風險。不同于傳統行業，除項目合作協議外，更加重要的是制定服務標準，簽訂“服務水平協議（SLA）”。

　　在這個過程中，需要注意如下問題：（a）制定明確的SLA。把所有在將來可能會遇到的問題及其解決方法都落實到書面上，即使是再明顯不過的問題也要寫清楚；（b）使SLA具有可測性。對于承包商提供的硬件及相關設施的服務水平很容易做到量化評估，但是對于提供的運營管理方面的服務相對較難把握。這就要求在提供的專業服務上對其提供的“子服務”進行分類，對每類“子服務”要進行盡可能地明確清晰的定義、量化和服務驗收方案的標準化，做到條塊分明。

　　(4)成立專門的風險管理小組

　　通過對外包戰略的認同，選擇了服務商以及SLA 的明確只是為利益的實現打下了堅實的基礎，此后，發包商還需要對接包商進行良好的管理，對外包全過程實行動態和連續跟蹤和控制，規避可能存在的風險，來獲得真正的利益。（a）外包風險的防范是一個系統工程，因此企業應該成立相應的小組來對其進行系統的管理，即成立一個專門的外包風險管理小組。外包風險管理小組的主要任務是對業務外包風險進行風險識別、分析、評估、監控、防范、處置，然后組織企業的資源制定相應的應對方案和防范措施。（b）建立無障礙溝通機制，雙方可以就溝通的頻率、內容、目標、雙方的責任，改進措施等建立定期的溝通機制，雙方指定明確的項目負責人，共同努力，來不斷深化和改進項目的運營水平，不斷滿足發包商的要求。
　　
　　監督、協調和控制外包服務商的行為需要高超的管理藝術，一方面要嚴格堅持合同條款，另一方面又要提供足夠的靈活性并自始至終強調合作。這就需要發包商將科學和藝術相結合，在長期的合作中與承包商建立戰略合作伙伴關系，在相互信任的基礎上繼續合作。
　　
　　在這個過程中，要依據與承包商合作關系的成熟度等因素決定公司對外包業務的控制級別。新的外包業務尤其需要高級別的控制；隨著合作日趨成熟，控制級別應相應降低。

　　(5)效果評估與改進
　　
　　在外包的某一項目結束后，一般要對外包的項目進行驗收，并對整體效果進行一次總結性的評估，以便對外包效果進行合理的判斷，了解該項目是否達到原定的目標和要求。
　　
　　如果驗收人員在審查時發現工作成果存在缺陷，則外包管理小組應當視問題的嚴重性與承包商協商找出合適的處理措施。如果給驗收方帶來了損失，應當按合同約定對承包商做出相應處罰。如果工作成果存在輕微缺陷，則承包商給出糾正措施后由雙方協商是否需要第二次驗收。

　　總之，外包是發包方和承包方互相信任、高度協作的共同行為。發包方企業需要制定合理的外包決策，細化和篩選可以外包的內容，確定具體的外包實現方式，選擇合適的承包方，規范外包的實施流程，積極地進行外包項目管理，實現全方位、全過程、全天候地外包過程監控，將外包風險降低到最小程度。

　　電商外包扮演著電商產業發展重要的助推角色，在產業發展過程中，電商外包的涵蓋領域將進一步拓展，業務類型不斷豐富，產品及服務不斷優化升級，對整個電子商務產業的整合和創新發揮巨大的影響作用。未來如何引領電商行業的發展，我們需要拭目以待，而電子商務外包企業則是任重道遠。

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