上海2021年2月5日 /美通社/ -- 2020年1月，95后出生的汪雨馨拿到了英國(guó)杜倫大學(xué)的研究生畢業(yè)證書，同年6月份入職了首旅如家，作為人生中的第一份工作，汪雨馨的想法是要做自己喜歡的事情；父母的想法是，如家是大家都熟悉的品牌，是個(gè)大廠，進(jìn)去工作家人心里很有底。

和她一同入職的還有20多位大學(xué)生，其中不乏有名校背景。不過(guò)，這些“天之驕子”入職之初的經(jīng)歷并沒(méi)有預(yù)想中光鮮。最開始都要去一線實(shí)習(xí)，和酒店阿姨一起做衛(wèi)生、學(xué)習(xí)鋪床單、布草的知識(shí)、甚至細(xì)致到每一塊的抹布怎么用。

現(xiàn)在已經(jīng)定崗在市場(chǎng)部的汪雨馨說(shuō)：“雖然最開始不知道為什么要讓我們這些管培生在酒店輪崗，感覺(jué)有點(diǎn)大材小用，但是現(xiàn)在想想，那段時(shí)間讓我知道了一個(gè)酒店前臺(tái)的工作、知道了原來(lái)就算是鋪床單也有那么多講究，現(xiàn)在在市場(chǎng)部，那段時(shí)間留給我最深的體會(huì)是：我在做事情的時(shí)候，會(huì)很容易就站在賓客與會(huì)員的角度想問(wèn)題。”目前，首旅如家擁有1.2億會(huì)員。

成為酒店行業(yè)的鮮明符號(hào)

改革開放元年，一批合資的經(jīng)典酒店在這些城市快速落地，生根發(fā)芽。1979年開業(yè)的北京建國(guó)飯店，成為那個(gè)時(shí)代最具代表性的標(biāo)桿。同時(shí)，1979年，中央才在北戴河提出了“在每個(gè)省建一家旅游賓館”的規(guī)劃。往后的四十年間，中國(guó)的酒店業(yè)開始百花齊放，迅速成長(zhǎng)為如今超過(guò)1500億美元的存量市場(chǎng)！

而屬于如家的光輝時(shí)代也在逐漸拉開序幕：

1996年錦江之星旅店有限公司成立；
1999年攜程網(wǎng)正式成立；
2002年，如家成立；
2006年，如家在納斯達(dá)克上市；

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店狂飆突進(jìn)的大幕悄然拉開，經(jīng)濟(jì)型酒店的普及速度超出了所有人的想象。如家成為當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)連鎖酒店的一個(gè)鮮明的社會(huì)符號(hào)。

而在這之前，如家也經(jīng)歷了在改革開放的浪潮中歷練成長(zhǎng)的一面。在一篇采訪中可以查閱到對(duì)于一名如家酒店員工吳偉的采訪：“當(dāng)時(shí)如家才20多家店，在南方一家店都還沒(méi)有，在華南連辦公室都沒(méi)有，招人只能約在攜程的會(huì)議室或是咖啡館，以至于有人循著名片上的聯(lián)系方式打電話到如家的上海總部，問(wèn)‘吳先生是不是個(gè)騙子？’”^[1]

文中的吳先生說(shuō)，他去如家上班的第一天就是去找物業(yè)談判，前三家店都是親自去談，一家在深圳的漁民新村，還有兩家分別在廣州的上下九和小西關(guān)。

接下來(lái)的日子，如家就是坐著火箭的速度。

掌舵人孫堅(jiān)

每一代企業(yè)家主要的機(jī)遇和負(fù)累都來(lái)自他們的時(shí)代背景。

對(duì)于孫堅(jiān)來(lái)說(shuō)，他帶領(lǐng)如家酒店集團(tuán)從不到22家店發(fā)展到5000多家，使如家成為中國(guó)最大的酒店集團(tuán)之一，同時(shí)也躋身于全球酒店集團(tuán)前列。

談及中國(guó)連鎖酒店的發(fā)展歷程孫堅(jiān)是一個(gè)符號(hào)。

這一代的企業(yè)家趕上了改革開放、中國(guó)經(jīng)濟(jì)騰飛的年代，見證了房地產(chǎn)最熱的時(shí)候、遇到了第一波互聯(lián)網(wǎng)泡沫的高峰，也成就了他們這批在改革中極為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。孫堅(jiān)帶領(lǐng)如家酒店走向納斯達(dá)克，從某程度上說(shuō)，孫堅(jiān)見證了中國(guó)連鎖酒店業(yè)品牌的發(fā)展，帶領(lǐng)如家走向了一個(gè)又一個(gè)高峰。

在2021新年伊始給內(nèi)部員工的公開信中，孫堅(jiān)用的是一份家書的口吻，開頭是：“你好，我親愛(ài)的家人，我們大家要為三年萬(wàn)店的目標(biāo)奮斗。”信中不疾不徐，穩(wěn)健中帶著堅(jiān)毅。

接觸孫堅(jiān)的內(nèi)部人士說(shuō)，他很少提及“理想主義”這些詞，就算是在平常的專訪中，最多提起的也是我們要努力、還要?jiǎng)?chuàng)新、服務(wù)很重要。

相較于技術(shù)賦能、存量改造等當(dāng)下熱門話題，孫堅(jiān)對(duì)“服務(wù)”更加關(guān)注。此前，通過(guò)對(duì)酒店業(yè)的獨(dú)立思考，他曾提出“最后一米”概念，即“服務(wù)中最后一米的呈現(xiàn)力是品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力”。

“總體而言，服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力都會(huì)落在‘最后一米’。因?yàn)橹灰侨伺c人接觸的行業(yè)，真正產(chǎn)生影響的永遠(yuǎn)是最后‘碰觸’那一段。”孫堅(jiān)認(rèn)為，公司的所有戰(zhàn)略、理念，在到達(dá)顧客之前“只是被前置的文字”。如何將企業(yè)內(nèi)在理念最終呈現(xiàn)給顧客感知，這一轉(zhuǎn)化過(guò)程同樣需要酒店的專業(yè)能力。

把賓客放在第一位，做什么之前都先站在賓客的角度考慮問(wèn)題已經(jīng)深入這位資深酒店人的骨髓，也深入了如家人的心。

在如咖啡剛開業(yè)時(shí)，孫堅(jiān)曾表示：“顧客只關(guān)心點(diǎn)的咖啡口感如何，保溫包裝是否合意，店員是否微笑暖人，這些和你是否要成為世界第一的企業(yè)，在顧客眼中并無(wú)實(shí)質(zhì)聯(lián)系。”平日在平時(shí)辦公室遇到他，也是終日笑瞇瞇的，遇到誰(shuí)都會(huì)主動(dòng)打招呼，認(rèn)真的說(shuō)自己是S血型的人，因?yàn)槿缂胰硕加衧ervice的精神。他常掛在嘴邊的一句話是，我們做酒店的都很有服務(wù)意識(shí)。

當(dāng)然這與他做了十幾年的酒店行業(yè)不無(wú)關(guān)系。

孫總很謙和，這是內(nèi)部員工最多的評(píng)價(jià)。

如家對(duì)員工、對(duì)顧客很友好、很關(guān)愛(ài)，這是外部人士對(duì)于如家最多的評(píng)價(jià)。

不一樣的如家

連鎖酒店品牌在中國(guó)做了二十幾年的時(shí)間，期間雨后春筍的出來(lái)了很多新品牌、很多新改變，包括2017年首旅酒店與如家合并后成立的首旅如家酒店集團(tuán)，現(xiàn)在已成為全球前十的酒店集團(tuán)，擁有近20個(gè)品牌系列、近40個(gè)產(chǎn)品的酒店集團(tuán)，覆蓋高端、中高端、商旅型、休閑度假、聯(lián)盟酒店等全系列酒店業(yè)務(wù)。

可以說(shuō)，首旅如家發(fā)展到今天是伴隨著中國(guó)改革開放一步一步成長(zhǎng)的酒店品牌，孫堅(jiān)曾提到過(guò)：改革開放40年，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)，特別是中國(guó)的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)、中國(guó)的中小經(jīng)濟(jì)是一個(gè)高速發(fā)展的階段，在這個(gè)發(fā)展階段，其實(shí)如家做了一款符合這樣一個(gè)人群的生活方式的改變，他們?cè)谌珖?guó)商旅活動(dòng)當(dāng)中去尋求的一種體驗(yàn)或者一種功能的滿足，它沒(méi)有那么所謂的高大，其實(shí)就是滿足了一個(gè)市場(chǎng)，滿足了當(dāng)時(shí)國(guó)民大眾的需求。

隨著國(guó)內(nèi)中產(chǎn)的崛起，首旅如家也打造了不同的產(chǎn)品線來(lái)滿足不同的人群需求，先后與春秋航空合資成立了中高端品牌嘉虹酒店，與凱悅集團(tuán)合資成了高端品牌逸扉酒店。

而中高端品牌矩陣內(nèi)，如家商旅酒店、如家精選酒店已經(jīng)發(fā)展成為首旅如家的主力中端產(chǎn)品，而璞隱、和頤至尚酒店也成為首旅如家主打的中高端產(chǎn)品，成為商務(wù)人群中的主流選擇。中高端酒店細(xì)分項(xiàng)內(nèi)，包括定位城市社交娛樂(lè)場(chǎng)景的YUNIK HOTEL、面向新興城市新興人群的柏麗艾尚酒店以及主打中式禪隱風(fēng)格的璞隱酒店，這些都是為了吸引新一代出行客群中喜好更為特定的群體。作為如家酒店迭代升級(jí)的產(chǎn)品如家酒店·neo，褪去了當(dāng)年“黃房子“的IP，通過(guò)清新淡雅的現(xiàn)代時(shí)尚設(shè)計(jì)風(fēng)格，賦予經(jīng)典旅宿品牌的生活理念。

2015年，首旅如家成立了“云酒店”品牌，目標(biāo)面向平均房量在60間以下的中小單體酒店，通過(guò)特許品牌輸出，將首旅如家的管理經(jīng)驗(yàn)輔以大數(shù)據(jù)，提煉為在線管理工具輸出給這些酒店。

云酒店看重單體酒店的多元化產(chǎn)品特性，并認(rèn)同業(yè)主的酒店經(jīng)營(yíng)管理權(quán)歸屬，提供更為靈活多元的賦能方式。首旅如家酒店集團(tuán)云品牌負(fù)責(zé)人萬(wàn)萍萍表示：”云品牌的發(fā)展超出我們預(yù)期，首旅如家以多元化品牌云品牌為小而美單體及連鎖酒店授權(quán)背書，以在線運(yùn)營(yíng)教練模式為合作酒店賦能，以首旅如家自行研發(fā)的”多元化共享酒店交易平臺(tái)&去中心化私域營(yíng)銷后臺(tái)&效能化在線運(yùn)營(yíng)管理中臺(tái)”為增長(zhǎng)組合拳，有效地提升了小而美酒店的運(yùn)營(yíng)能力及持續(xù)收益能力。云品牌也是2021年首旅如家會(huì)持續(xù)大力發(fā)展的多元品牌。”

對(duì)于網(wǎng)紅酒店，孫堅(jiān)認(rèn)為：要在產(chǎn)品的個(gè)性中尋找其共性。要從“顏值”“存在感”“有趣”上有更多的創(chuàng)造，而不是完全的用個(gè)性的方式。

文中開頭提到的管培生汪雨馨說(shuō)：來(lái)到如家后才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)如家有這么多品牌，好像打開了一扇新世界的大門。它們涵蓋經(jīng)濟(jì)型到中端、中高端、高端、豪華：分別是如家酒店與莫泰酒店、如家商旅酒店與如家精選酒店、璞隱酒店與和頤至尚酒店、鉑萃與逸扉酒店、建國(guó)飯店與南苑飯店。另外還有非標(biāo)、特色與休閑序列，包括艾扉酒店與柏麗艾尚酒店、YUNIK HOTEL與漫趣樂(lè)園，如家鄉(xiāng)野趣樂(lè)部與三亞南山文化景區(qū)。當(dāng)然，還有前面提到的云酒店系列，包括派柏云、睿柏云、素柏云、詩(shī)柏云。這些豐富而有個(gè)性的品牌矩陣共同構(gòu)成了首旅如家未來(lái)三年跨越式發(fā)展的基石。

越來(lái)越多的人也在感知著如家的新變化，一個(gè)一年中基本上都在天上飛和酒店住的好朋友說(shuō)：去山東濰坊出差住和頤，印象最深的是你們?nèi)缂夷峭朊妗?/b>