北京2021年4月26日 /美通社/ -- 由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會（以下簡稱：大會）(http://www.ctiforum.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html )于4月15日在北京遼寧大廈成功召開。本次會議以"5G時代 共筑企業(yè)通信云生態(tài)"為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動向。大會活動主題鮮明、內(nèi)容豐富、形式多樣，商機遍布。通過主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動、案例分享、視頻專訪等多形式學習交流，探討業(yè)界人士所關(guān)注的各類熱點話題。

2021中國呼叫中心和企業(yè)通信大會是一個前瞻性的大會，包容的大會，開放的大會，大會邀請了行業(yè)領(lǐng)袖、智慧大咖與大家分享最新的行業(yè)動態(tài)、最新的技術(shù)方法、最新的潮流趨勢、最新的智慧火花。

首先，CTI論壇總經(jīng)理秦克旋進行了開幕致辭，正式拉開大會序幕，秦克旋表示：2019年是5G商用元年，2020年5G商用發(fā)展提速，2021年將會是5G toB規(guī)模商用元年，ICT行業(yè)也將因5G激發(fā)出新的業(yè)務格局與商業(yè)增長。"中國呼叫中心及企業(yè)通信大會"自2001年至今，已成功舉辦二十屆，并成為ICT行業(yè)最具影響力的盛會之一。在這個春意盎然、充滿希望的季節(jié)里，讓我們共同探討如何借力5G、云計算、AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，進一步幫助各垂直產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)智能化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在"主題演講"環(huán)節(jié)，ICT行業(yè)頂尖專家輪番登場，分別進行了九場精彩演講，我們再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創(chuàng)新技術(shù)理念和尖端產(chǎn)品。讓我們來看看這些演講嘉賓，他們分享的重點都有哪些？

K001： Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問 駱麗娟
演講主題《體驗即服務，讓每一次交互充滿溫情》

Genesys亞太區(qū)首席咨詢顧問駱麗娟率先發(fā)言： 新冠疫情改變了人們生活的方方面面，進入新常態(tài)之后，消費者對于企業(yè)服務的預期也隨之發(fā)生變化，服務的效率與效果固然重要，然而在人們習慣保持"社交距離"的今天，能夠拉近心與心之間的距離的飽含同理心的服務體驗更加可貴。同理心是人類獨有的傾聽和理解對方的能力；同理心將消費者、企業(yè)與社區(qū)連結(jié)在一起；同理心建立信任，信任產(chǎn)生忠誠，忠誠助力企業(yè)發(fā)展；在個性化體驗時代，同理心是贏得消費者忠誠度的關(guān)鍵驅(qū)動和差異化因素。Genesys通過"體驗即服務"的愿景以及最先進的聯(lián)絡中心技術(shù)賦能企業(yè)的每一次交互，使每一次交互充滿溫情，讓消費者感受到飽含同理心的服務體驗。Genesys融合全渠道技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)、人工智能技術(shù)、云原生技術(shù)，按照傾聽、理解、預測和行動四個階段為全球100多個多家的10000多家企業(yè)落地每年超過700億次的飽含同理心的服務體驗。

K002： 華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師 周兆其
演講主題《5G引領(lǐng)客服場景重構(gòu)，改善民眾生活》

隨著5G時代的到來，以視頻客服為代表的新業(yè)務將得到廣泛應用，從而使得客服的商業(yè)場景得到大規(guī)模擴展，甚至重構(gòu)。客戶服務也將從基礎(chǔ)的售后服務向生產(chǎn)環(huán)節(jié)進一步滲透，未來客服的用戶群將成倍數(shù)增長。華為5G云聯(lián)絡中心助力客服場景重構(gòu)。

K003： 科大訊飛智能服務事業(yè)部 產(chǎn)品總監(jiān) 姚佶超
演講主題《數(shù)智化轉(zhuǎn)型下AICC的思考》

目前CC的數(shù)智化現(xiàn)狀，以銀行業(yè)為例，41%的客服中心在IVR系統(tǒng)中建設(shè)了智能語音導航，打破語音菜單層級限制，多數(shù)客服中心建設(shè)了多媒體全渠道服務平臺，并加強渠道融合。

姚佶超認為智能化為CC業(yè)務發(fā)展帶來了降低經(jīng)營成本、優(yōu)化客戶體驗、改善運營效率、提高服務質(zhì)量、驅(qū)動業(yè)務創(chuàng)新等諸多價值。隨著消費者對個性化和智能化CC服務的訴求不斷增強，未來三年，CC業(yè)務中將有70%由機器人完成，人工的服務將更有價值更有溫度，語音熱線依然是CC非常重要的業(yè)務渠道。

科大訊飛提供AICC全渠道個性化服務方案、AICC視頻服務方案、AICC人工坐席自學習方案等服務，優(yōu)化AICC組織架構(gòu)，進行智能化運營，同時關(guān)注養(yǎng)老慰老作為未來CC提升方向。

K004： 竹間智能產(chǎn)品及解決方案負責人 陶亮
演講主題《以智能知識工廠為底座，構(gòu)建智能化服務新核心》

面對知識庫不能滿足時代和業(yè)務發(fā)展的需要，針對結(jié)構(gòu)化，結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)贏得挑戰(zhàn)，結(jié)合知識圖譜形成可給人工智能和人工坐席提供統(tǒng)一服務的智能知識能力平臺，解決企業(yè)知識建設(shè)，使用，積累和應用的難題。

K005： 廣州云趣信息科技有限公司 AI產(chǎn)品總監(jiān) 唐慶寧
演講主題《5G賦能，智能客服新機遇》

隨著5G技術(shù)的廣泛應用和縱深發(fā)展，通信領(lǐng)域也迎來重大變革，5G帶來的泛流量化與泛服務化使得AI產(chǎn)品與AI服務進一步融合。云趣科技作為全媒體智能呼叫平臺的解決方案提供商，秉承"產(chǎn)品即服務"的理念，緊貼行業(yè)應用，推出自主研發(fā)的5G智能視頻客服、5G消息等主打產(chǎn)品，提供完善的底層能力，保證用戶體驗，搭建良好穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的智能呼叫"生態(tài)系統(tǒng)"。

K006： 思必馳智能客服產(chǎn)品負責人 董鑫
演講主題《對話式人工智能助力傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型升級》

隨著AI技術(shù)的發(fā)展，對話式人工智能不僅在C端走進了人們?nèi)粘Ｉ睿易鳛樾屡d方向在B端企業(yè)服務領(lǐng)域得到快速應用。智能語音機器人可在企業(yè)對外和對內(nèi)的服務場景替代客服人員完成服務過程，降低運營成本；智能輔助也可幫助企業(yè)實現(xiàn)人機協(xié)同、仿真培訓、合規(guī)檢查，提升企業(yè)效能。本次分享結(jié)合思必馳在政務、物流、金融等行業(yè)的智能服務實踐，從產(chǎn)品、技術(shù)、案例等角度介紹對話式人工智能技術(shù)如何助力傳統(tǒng)企業(yè)呼叫中心場景實現(xiàn)AI升級。

K007： 易谷網(wǎng)絡科技股份有限公司 首席運營官 岳欣
演講主題《擁有智能多媒體客服，其實很簡單》

建立智能營銷指揮平臺將是未來企業(yè)重要的發(fā)展方向。營銷指揮與觸達平臺由智能外呼系統(tǒng)、營銷工作臺（PC端）、營銷助手（移動端、營銷經(jīng)理端）、營銷的數(shù)據(jù)分析-客戶之聲系統(tǒng)、營銷風險管理系統(tǒng)（智能合規(guī)檢測系統(tǒng)、營銷業(yè)務數(shù)據(jù)監(jiān)控臺）、智能推薦引擎等組成，可實現(xiàn)全員營銷。

企業(yè)通過打造微門戶，能夠整合線上線下渠道，有效分流低效業(yè)務，逐步形成"提升遠程服務效率、打通場景入口、實現(xiàn)客戶引流、遠程服務與營銷"的閉環(huán)業(yè)務場景。

營銷活動如何策劃及落地？本次分享將以直播帶貨為引，剖析直播營銷的核心點，介紹智牛獲客解決方案--基于小程序的一體化營銷+服務云平臺，幫助企業(yè)降本增效，激活私域流量。

K008： Unify 優(yōu)力飛（中國）通信系統(tǒng)有限公司產(chǎn)品和解決方案事業(yè)部總監(jiān) 安壽男
演講主題《工匠精神》

傳統(tǒng)語音通訊行業(yè)在企業(yè)級市場近30年來經(jīng)歷了過山車式的變遷：90年代企業(yè)級程控交換機風靡了有十多年之久，然后逐步退出市場。到了2000年，IMS等新的技術(shù)引領(lǐng)了軟交換的熱潮，各大企業(yè)甚至是運營商紛紛采用了大型軟交換的方式改造自身的語音通信網(wǎng)絡，而后需求逐步下降。到了2010年互聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的蓬勃發(fā)展，在用戶端帶來了以移動端為主的革命性變革和顛覆，包括傳統(tǒng)的語音通訊業(yè)務。未來各個行業(yè)的邊界會越來越模糊，如何去應對未來的變化并持續(xù)保持市場競爭力是每一個企業(yè)必須要面臨的問題，Unify也面臨同樣的問題。在如此變幻莫測的市場環(huán)境下，Unify正在以工匠精神，深入行業(yè)細分領(lǐng)域，繼續(xù)砥礪前行。

K009：  深圳黃鸝智能科技有限公司CEO 劉志
演講主題《智能化背景下語音前端技術(shù)的新挑戰(zhàn)》

隨著5G、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，疊加疫情對人類生產(chǎn)生活方式的影響，聲音通信和交互的重要性不斷凸顯。但復雜噪聲環(huán)境會大大降低聲音通信的質(zhì)量和體驗，同時會導致語音識別的準確率嚴重下降。因此，聲音采集的是否清晰，是聲音通信和語音交互的關(guān)鍵點同時也是技術(shù)難點。如何應對這一挑戰(zhàn)？黃鸝智能總經(jīng)理劉志先生將分享他的觀點。

2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會匯集國內(nèi)外幾十家行業(yè)領(lǐng)先的廠商及服務商的火熱參展，共設(shè)展位近40個，規(guī)模達2000多平方米，行業(yè)知名廠商帶來新思維和新模式，充分展示了當下國內(nèi)外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案。參展廠商紛紛表示通過參展樹立了企業(yè)品牌影響力、展示最新產(chǎn)品技術(shù)、并獲得直接面對潛在客戶的機會。參加會議、展覽的企業(yè)有：

AudioCodes 奧科

GENESYS

Majorel

Unify 優(yōu)力飛（中國）通信系統(tǒng)有限公司

阿爾卡特朗訊

北京七星藍圖科技有限公司

北京優(yōu)音通信有限公司

北京羽樂創(chuàng)新科技有限公司（電話邦）

北京云聯(lián)信通科技有限公司

北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司

北京眾麥通信技術(shù)有限公司

廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司

廣州億景通信技術(shù)有限公司

廣州云趣信息科技有限公司

杭州遠傳新業(yè)科技有限公司

華為技術(shù)有限公司

科大訊飛股份有限公司

洛邦通信

廈門億聯(lián)網(wǎng)絡技術(shù)股份有限公司

上海艾德聲電子技術(shù)有限公司

上海普藍泰實業(yè)有限公司

深圳創(chuàng)維數(shù)字技術(shù)有限公司

深圳鼎信通達股份有限公司

深圳方位通訊科技有限公司

深圳飛音時代網(wǎng)絡通訊技術(shù)有限公司

深圳國威通信技術(shù)有限公司公司

深圳黃鸝智能科技有限公司

深圳市北恩匯業(yè)通信設(shè)備有限公司

深圳市東進技術(shù)股份有限公司

深圳市開源通信有限公司

蘇州思必馳信息科技有限公司

易谷網(wǎng)絡科技股份有限公司

宇高通訊設(shè)備有限公司

浙江百應科技有限公司

中通天鴻（北京）通信科技股份有限公司

竹間智能科技（上海）有限公司

至此，2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會圓滿地落下了帷幕。智能化升級正在改變各行各業(yè)，要抓住5G+云+AI技術(shù)先機推進企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會成為行業(yè)最新技術(shù)的發(fā)布場所和風向標，再次為觀眾呈現(xiàn)前沿的技術(shù)和產(chǎn)品，它們是呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)在未來幾年中的主要方向。感謝所有與會者、參展商、贊助商、合作伙伴的大力支持。期待2022年CTI論壇帶來規(guī)模更大、更出色的活動，我們明年再相聚！

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