還記得去年四月的特斯拉維權事件嗎？在事件過程中特斯拉的公關應對表現，并沒有得到公眾的認可，成為了反面教材。最近一個月，新加坡華僑銀行(OCBC)也面對類似維權事件，引起一系列的負面輿論。(該銀行背景：華僑銀行是新加坡歷史最悠久的本土銀行。以資產規模來說，該銀行目前是東南亞第二大的金融服務集團)

遭遇釣魚短信騙局后，部分受害者通過媒體維權，不僅指控華僑銀行審核流程有漏洞，而且痛批客服缺乏同理心，只反復地說“我們正在調查”。華僑銀行也在整個事件顯得比較被動：新加坡金融管理局(該國的中央銀行)表示可能采取監管行動后，銀行宣布所有469位受害者將在春節前獲得全額的善意補償850萬新元(約4,000萬元)。

4,000萬元不是小數目，相信絕大多數的公關危機預案沒考慮過這規模的補償。“摸著石頭度過公關危機且不踩雷”是每位公關人值得思考的問題，讓我們一起解讀此次事件中的三大轉折及輿論走向。

三大轉折

▲ 全媒體輿情走勢圖
圖片來自美通社CSL平臺，關鍵詞：OCBC(華僑銀行) + Scam(詐騙)

1）12月30日 華僑銀行透露469位客戶損失850萬新元 | 透明贏得短暫的公眾理解

▲ 雅虎防詐措施報道
圖片來自美通社CSL平臺

華僑銀行發布媒體通告(media advisory)透露，2021年12月1日至29日，469名客戶因誤信釣魚短信，被騙子掌控銀行賬戶并盜走存款，受騙總額達850萬新元。該銀行表示，正與新加坡警方反詐騙中心合作，協助客戶追蹤在虛假短信詐騙中損失的資金。

因涉及較多客戶及款項，主流媒體報道此事件及防詐措施。一些網民感嘆，他們在12月也收到這些短信，但幸好沒受騙。值得注意的是，華僑銀行選擇盡快透露事件細節，贏得短暫的公眾理解。在隨后的一周，媒體及網民等待調查發展，沒什么提及這事件。

2）1月9日 受害者開始通過媒體維權 | 碰到引爆大火的事件

▲《亞洲新聞臺》關于銀行是否該補償受害者的報道
圖片來自美通社CSL平臺

很多受害者在12月上旬遭遇釣魚短信騙局，但過了一個月，銀行還沒完成調查而且對詐騙金額未做出任何補償的承諾。

這時，部分受害者已經坐不住了。他們選擇通過媒體維權，不僅指控華僑銀行審核流程有漏洞，而且痛批銀行客服缺乏同理心，除了反復地說“我們正在調查”，幾乎沒提供任何其他信息。媒體也報道，新加坡金融管理局副主席黃循財在2021年表示：“對于詐騙交易而遭受經濟損失的消費者，只要他們的行為是負責任的，將受到保護?！?/p>

大量網友表示同情，而且開展消費者與銀行該如何共同防詐、銀行是否補償受害者損失等方面的討論，聲量開始攀升。

發生危機后碰到引爆大火的事件，會讓輿論走向變化，有可能變得不可控。此時，企業應全面、盡早、及時監測輿論走向，根據情況及時調整回應策略。

3） 1月17日 新加坡金融管理局表示，考慮對華僑銀行采取監管行動 | PR危機蔓延成GR(政府關系)和IR(投資者關系)危機

▲ 全媒體12至1月的聲量簡報
圖片來自美通社CSL平臺；關鍵詞：OCBC(華僑銀行)+ Scam(詐騙)

新加坡金融管理局表示將高度關注詐騙案，并考慮對華僑銀行采取監管行動。金管局局長孟文能還強調：“詐騙行為的威脅不會消失，但我們可以減少漏洞。”

同天，華僑銀行總裁黃碧娟表示歉意：“我們為在這個令人困擾和焦慮時期，花費比預期更多的時間來解決客戶的問題而道歉?！?/p>

隨著新加坡金融管理局發聲，這意味PR危機蔓延成GR和IR危機。任何監管行動很可能影響華僑銀行的政府關系及股價。

1月19日，華僑銀行宣布所有469位受害者將在春節前獲得全額的善意補償850萬新元，全媒體討論度達到頂峰事件，后續才有所減弱。

我們發現，去年的特斯拉維權事件也經歷了一些共同點：

? 特斯拉公司副總裁陶琳接受專訪時稱，“我們沒有辦法妥協，就是一個新產品發展必經的一個過程”、“我覺得她也很專業，背后應該是有（人）的”。華僑銀行沒“嘴硬”，選擇盡快透露事件細節，贏得短暫的公眾理解。

? 上海警方通報宣布張某因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日。這引發了大量網友對于普通用戶維權難、維權方式是否合理、特斯拉店大欺客等方面的討論。【碰到引爆大火的事件】

? 央視表態，“無論何時何地，霸道傲慢都解決不了根本問題，堅守公道才能抵達正義，平息爭執”。鄭州鄭東新區市監局也責令特斯拉立即無條件提供事故前半小時完整行車數據。【PR危機蔓延成GR和IR危機】

||| 結語

雖然華僑銀行選擇盡快透露事件細節，贏得短暫的公眾理解，但受害者開始對外發聲就引起一系列的負面輿論。美通社CSL社交媒體聆聽工具主管李潔認為：“公關人需要快速發現敏感話題，并且準確追溯源頭。傳播洞察可幫助品牌主在‘輿論蜜月期’高效輸出應對方案提供直接參考，從而支持到后續的精準危機應對和處理策略的選擇。”

若碰到的危機沒相關預案，如何梳理應對方案呢？我們不妨考慮從幾個問題來反向思考操作。借用《焦點訪談》等央視新聞欄目前主持人張泉靈的提問框架 ，可針對不同應對方案迅速整理關鍵問題，從而鎖定比較合適的方案。例如，銀行可能考慮“全額補償”、“部分補償”及“完全不補償”的方案。

以研究“全額補償”方案為例，我們可以從品牌長期戰略及短期戰術的角度出發：

何事+時間節點：如果銀行花4,000萬元【何事】補償，是否對品牌長期發展最有利【時間節點】？

何法+時間節點：如果銀行打算在xx小時之內【時間節點】宣布補償方案，該通過什么形式和渠道宣布【何法】？

為何+時間節點：什么時間點【時間節點】宣布補償方案對銀行最有利【為何】？除了春節，是否需要考慮其他時間節點？

每次公關危機都是獨特的，讓站在前線的公關人面對不同的挑戰。但危機也是一種機遇：雖然不少品牌通過各種花里胡哨的廣告博得消費者好感，他們往往更關注和信任在特殊情況中彰顯擔當精神的那些品牌。

《四步幫你制定最佳危機公關方案》闡述四個核心危機應對步驟：

1、如何快速識別危機；
2、如何與法律團隊合作，為你的回應定調；
3、如何確保你的發言人充分理解并將信息準確傳達；
4、如何通過數據追蹤公關戰略執行情況。

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