北京2023年8月15日 /美通社/ -- 近日，Zoho中國VP兼SaaS事業部COO夏海峰接受ToB行業頭條專訪，分享其對AIGC技術賦能下，CRM市場格局將如何變化這一問題的看法，如下為專訪全文：

AI會顛覆ToB軟件嗎？

這是近期「ToB行業頭條」在采訪ToB創業者時討論度最高的一個問題。

創業者們在思考如何利用這個顛覆性機會構建新的護城河，但現實情況卻是，當下的生成式AI仍有一定的局限性，與ToB軟件/產業的結合更是一個需要被反復論證迭代的過程。

為此「ToB行業頭條」推出【AIGCx企業服務】系列專題，希望通過分享一線創業者們今時今日對AI的思考與判斷，找到「AI將如何顛覆ToB軟件」這個終極命題的答案。

2023年，AIGC成為當之無愧的行業熱詞。技術籠罩下，SaaS領域同樣一片繁榮。

不過，與HR、智能客服等表現熱鬧的賽道不同，CRM賽道在AIGC的沖擊下，表現冷靜。最明顯的例子是，在經過半年的觀望-探索-應用落地后，HR、智能客服等賽道排名前三的企業都迅速推出了AI新品，但在CRM頭部企業里，第一梯隊產品的反應相對寥寥。

那么，作為SaaS領域不可忽視的存在，CRM賽道為什么在AIGC面前反應較緩呢？

為此，「ToB行業頭條」找到率先結合ChatGPT，并推出相關功能的「Zoho」，希望通過Zoho來了解AIGC為賽道帶來的機遇和挑戰，并厘清產品發布快慢的影響因素，以及短期內AIGC帶來的影響到底有多大。

作為理解CRM賽道的突破口，Zoho在展示CRM賽道和AIGC結合過程中碰到問題的同時，也為我們展示了一家個體企業且擁有產品群的國際企業，是如何應對AIGC新技術為一家科技公司的戰略和產品帶來的變化，以及它們對AI產品商業化路徑的思考。

當下，大模型前路未明，SaaS企業既需要根據市場的反應卷入其中，也需要根據自身的發展穩步向前，于是便衍生出諸多問題。雖然每家企業的發展步調不盡相同，但行業的做法即使不能有所借鑒，也可以有所啟發。因此，推薦此篇和大家一起探討分享。

01 AIGC對CRM賽道的影響

ToB行業頭條：AIGC爆火后，除了大模型熱度高漲，各SaaS賽道也在努力尋找自身業務和AIGC的結合點，希望抓住機遇。那么請問您認為AIGC為CRM帶來的機遇是什么？

夏海峰：我覺得大模型其實可以應用的領域非常多。雖然CRM在SaaS領域是比較大的一個門類，但和大模型涵蓋的領域相比，CRM就比較"渺小"了。

不過，大模型確實有很多應用場景和CRM相關。比如它可以快速生成內容、智能分析數據，高效引用外部資源等，這些能力可以讓CRM系統具備很多之前不具備的功能，以此滿足用戶需求，我認為這是大模型為CRM帶來的一個機遇。

對于Zoho而言，目前CRM產品已經可以實現從客戶記錄中提取和總結關鍵信息；對正在進行的交易提供預測分析；創建個性化電子郵件模板；檢查表述內容是否有語法錯誤，多維度、更智能地滿足客戶需求。

ToB行業頭條：您認為未來人們對AIGC和CRM的結合，從產品發展的角度來看大致會經歷哪幾個階段？對于AIGC和CRM的未來，您有怎樣的設想？

夏海峰：從現在的發展來看，我認為AIGC和CRM的結合有三個階段。

第一個階段是「引用」，即沒有AI積淀或者積累的企業，直接引用如文心一言等大模型的搜索能力、分析能力等。

第二個階段是「融合」，即企業直接引用大模型后，發現引入的大模型和企業自身的產品會產生隔閡，所以需要把外部的大模型和自身的產品進行融合。

第三個階段就是一個比較理想的狀態了--「無感」，即用戶感受不到自己使用的產品在借助大模型能力，因為企業已經把大模型能力內化為CRM產品的原生能力了，我認為大致是這三個階段。

而對于AIGC和CRM的未來，我有一個比較大膽的設想，就是未來可能會誕生一個Chat CRM產品，即每個CRM使用者，不需要像現在操作軟件時進行點擊、輸入、錄入、拉取數據等步驟，而是面對著類似于 ChatGPT 的對話窗口，通過文字、語言或者圖片的方式就可以直接和后臺的CRM進行交互，非常簡潔和高效。

ToB行業頭條：那我們大膽設想一下，這個設想可能什么時候可以到來？要經過多少年？

夏海峰：現在設想中的一些場景已經實現了。例如用戶如果想生成業績報表，直接就可以通過聊天窗口，以文字或者語音的方式進行拉取，Zoho現在已經有了這個能力。

不過，要過多少年完全實現設想，這個時間難以評估。因為假如CRM里面有100個應用場景，而我們現在只實現了10個，所以時間上暫時難以給出答案。但可以肯定的是，后續CRM的發展一定會加速。

ToB行業頭條：在CRM和AIGC的結合進程中，有些企業很快便推出新產品，有些企業則相對比較安靜，請問AIGC和CRM結合推出新產品的快、慢與哪些影響因素有關？

夏海峰：我覺得快慢和兩個因素有關。

一是廠商是否沉淀了足夠的數據，假如不具備數據基礎，那么他借助AIGC沒有太大的意義；

二是廠商是否有足夠的技術積累，AIGC并不能幫助零AI積累的廠商一躍而上，所以現在已經發布新品的廠商，其實已經在人工智能領域已經積累了很多年，ChatGPT出現后，只不過是給廠商們指引了一個更明確的方向。

ToB行業頭條：AIGC爆火后，所有人都不得不直面技術帶來的影響，那么請問作為企業負責人，您如何看待AIGC的影響？

夏海峰：我認為行業需要重視以及明晰的一點是：不少人認為大模型"無所不能"，所以每一個應用，每一個系統都要嵌入AI大模型。但是，正因為大模型的應用場景太廣泛了，所以它不是開箱即用的技術和工具。

基于此，企業要想將AIGC真正應用到企業級系統里，需要結合業務場景打造小模型，然后通過模型訓練和關鍵參數調優等，將大模型和企業實際業務場景衍生的小模型相結合，最終實現真正的產品智能化。

02 AIGC對CRM企業的影響

ToB行業頭條：短期內，AIGC會助力先研發出來AI新產品的企業實現彎道超車嗎？

夏海峰：AIGC會給企業的產品帶來競爭力，這是毫無疑問的。因為從企業來看，AIGC可以提升企業內部的研發效率，助力企業更快更優地實現產品交付；從行業來看，效率的提升，可以助力企業以更低的成本來更快速地完成產品的功能迭代，高質滿足客戶需求。

但是先研發出AI產品的企業會不會實現彎道超車，我覺得短時間里應該不會。因為無論是CRM 產品還是ERP產品，都是通過二三十年的經驗積累研發的，產品的厚度是足夠的，所以這種情況不會發生。

ToB行業頭條：當前，很多企業對于產品和AIGC的結合還比較"淺"，比較明顯的表現是大家都會不約而同的推出AI助理，所以未來必定會面臨同質化嚴重的情況，那么您認為未來企業該如何做才能形成差異化和護城河？

夏海峰：AI助理起的是橋梁的作用，用來連接大模型和企業自身產品。雖然在大模型端，它可能是同質化的，比如說可能用的都是ChatGPT或者文心一言等等，但是在產品端，企業的產品在深度、廣度等方面是有差異的。

所以企業對大模型延伸出來的如CRM模型或者行業模型研究的深度，以及將大模型能力運用到產品的廣度，就是企業自身的差異化和護城河。

03 AIGC對Zoho企業的影響

ToB行業頭條：AIGC是年初才開始大規模傳播，成為行業焦點的。但是企業一般是前一年年末就做好了一整年規劃的，所以請問AIGC的出現，有沒有打亂今年制定的發展節奏或計劃？

夏海峰：有，Zoho在全球有11000人的研發團隊，這個團隊非常大。本來按照計劃，在未來兩三年里，Zoho的研發人員要擴張到25000人規模的，AIGC出現后，我們內部一直在嘗試應用這個工具，然后發現它確實可以幫助我們提高研發效率，所以我們人員擴張的計劃就暫停了，未來試圖通過技術提高人效。

ToB行業頭條：Zoho今年在出海業務這塊動作頗多，那么AIGC出現之后，企業如何平衡這兩個方向的人力、財力等資源呢？

夏海峰：Zoho內部有一個研究實驗室，已經存在近20年了，這些年，實驗室的團隊一直在負責一些新技術的研究，包括2017年Zoho開始人工智能相關技術的研究，也是這個團隊負責的。所以，不同于其他企業需要專門調一個團隊做研究，Zoho不需要做人力上的平衡。

從另外一個角度講，直白地說，Zoho做出海業務也是為了將產品在全球進行推廣，那么要想產品具備更大的競爭力，就需要引入AIGC，以此提升產品能力。所以這兩個業務方向是助力關系，而并不是此消彼長的關系。

04 Zoho產品對AIGC的應對

ToB行業頭條：在國內的CRM市場中，Zoho的產品已經率先和AIGC進行了結合，請問CRM和AIGC結合的邏輯是什么？

夏海峰：傳統的CRM，包括今天的CRM，其實還是在做銷售過程的管理。而AIGC能力的嵌入，對銷售側影響不大，但對營銷側和服務側影響很大。

比如在營銷側，AIGC可以通過用戶畫像，精準推薦客戶，助力企業更有針對性地獲客；在服務側，一些基礎的客服崗位可能不需要了，為此可以降低企業的人力成本。這是AIGC到來后給CRM客戶帶來的驚喜。

ToB行業頭條：能否請您跟我們介紹一下新產品的使用場景？

夏海峰：我們在CRM產品已經可以實現的部分場景：比如用戶在寫郵件開發客戶時，如何撰寫開發信，成為不少新人的難題，而通過結合了AI能力的Zoho CRM，用戶就可以快速搜索到優質的開發信，然后基于成文進行二次編輯；還比如，當用戶需要做月度、季度、年度的業務匯報時，Zoho CRM可以基于系統內的數據，自動生成業務匯報PPT，大大提高使用者的工作效率。

ToB行業頭條：Zoho公司不是只有一款產品，而是已經形成了產品群。那么Zoho是如何將AIGC植入到Zoho全家桶的呢？

夏海峰：在國外，微軟推出的Dynamics 365 Copilot，在CRM層面可以為銷售、服務、營銷等人員提供幫助。本質上，Zoho的想法和微軟的想法不謀而合。

Zoho也有自己的人工智能助理ZIA，其結合了自研的AI能力和大模型的能力，是一個人工智能的中樞，Zoho就是通過它然后將能力分發到Zoho權限的產品里。

比如自動翻譯的能力，Zoho通過ZIA將翻譯能力植入到多款產品中，如Zoho office、IM工具、客服工具等，為其他國家的一些客戶提供自動翻譯服務。

ToB行業頭條：產品之外，未來Zoho還會做哪些方向的探索？

夏海峰：從在線的office 郵箱，到CRM、到客服、到BI、到HR、到財務，我們在整個 SaaS 領域擁有最豐富的產品線和應用場景。

所以，結合我們的AI技術和豐富的場景積淀，未來我們在AIGC里的探索方向是——開發SaaS一體化大模型。這個大模型會應用于SaaS很多的細分領域，同時我們會開源并開放給所有的廠商使用，我相信沒有一家廠商具備這樣的能力。

當然這不是一天兩天能做出來的，未來Zoho會優先在CRM、BI等熱門領域拓展，然后再陸陸續續擴展到其它諸如在線協作、HR、在線客服等場景里。

ToB行業頭條：企業該如何衡量技術帶來的價值呢？此外，產品的商業化路徑是否已經明確了呢？

夏海峰：從我們的角度來看，我們其實是通過AIGC的能力，一方面提高我們內部的研發效率，另一方面為客戶提供更加個性化的體驗，但是我們不認為客戶應該為更好的體驗買單，所以我們不會通過運用新的技術來增加費用，這不是我們要做的事情。

我們商業化的路徑是，通過AIGC的能力，提高我們的產品體驗，并打造外界選擇CRM一定要選擇Zoho的獨特優勢，而不是通過AIGC的應用提高收費，這不是我們的邏輯。

ToB行業頭條：其實AIGC的出現，帶來的是產品從技術側開始的變革，那么這些變革是解決客戶真實痛點的嗎？客戶會為這些"福利"買單嗎？

夏海峰：CRM已經發展幾十年了，客戶真實的痛點基本上已經都明確了，一般不會再出現新的痛點，所以AIGC不是用來解決客戶原來沒有現在突然有的新痛點，而是作為助力，幫助廠商將已有的痛點更好更快地解決。

ToB行業頭條：當前，Zoho的產品已經面向客戶了，那么客戶的使用反饋如何？

夏海峰：當下，AI產品并不是從無到有的階段，而是從無到有到優到現在大家都在探索的一個階段。在這個階段，大模型既需要廠商的投入，也需要客戶的參與，以及行業專家等多方面結合在一起的經驗進行訓練、磨合，最終它才會形成一個更好的模型，而在此之前，模型和產品肯定會有瑕疵，且需要不斷進化。

那么我們的產品在使用中，客戶認為有一些升級很好，比如撰寫開發信和業務匯報PPT等，但也有一些沒有達到期望，或者說和客戶的實際需求有一些偏差和出入，所以未來我們會根據客戶反饋，繼續訓練，優化模型，以此滿足客戶的需求。

05 最后的話

當下，CRM賽道里已經有AI新品應用在營銷獲客、機器人客戶服務等場景中。

未來，AI技術還將與CRM系統進行深度融合，從多方面提高CRM系統的運營和客戶管理效率。

而Zoho作為賽道內最先發布新品的企業，既是大眾觀察CRM的窗口，也是企業如何快速結合AIGC的標準樣本，隨著AI的持續發展，未來Zoho乃至整個CRM賽道將帶來怎樣的驚喜，我們拭目以待。

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/4y8ddRaSJmdmUWEU0r8SHg