上海2016年11月8日電 /美通社/ -- 埃森哲的最新調研發現，盡管近80%的航空公司高管表示其所在企業已制定了明確的客戶服務戰略，但近三分之二（64%）的受訪企業坦承其計劃未能成功地提升客戶體驗。
埃森哲的這份《做好數字化準備，升級航空業客戶體驗》報告以航空業高管訪談為基礎，受訪者所在企業的客流量總和占到了全球客運航空企業的三分之一。調研發現，航企高管所面臨的主要挑戰包括：滿足客戶體驗預期、提供跨渠道的一致體驗，以及部署數字技術。有65%的受訪者對于同第三方合作持開放態度，同時有近半數（48%）的企業擔心數據安全。但不論怎樣，航空企業由衷希望能利用對飛行旅程的掌控，與乘客建立起更緊密的聯系。
當被問及企業在實施數字化客戶體驗戰略時所面臨的障礙時，40%的高管將內部文化與數字技術和服務的協調統一視為較大挑戰。此外，超過三分之一（36%）的受訪者認為，“孤島式”的技術系統是最主要的阻礙，其中原有技術系統與客戶多接觸點的整合尤為困難。
埃森哲大中華區航空業主管、董事總經理李佩珊指出：“盡管數字技術推動客戶互動方式不斷發展，航空企業卻正在錯失其中的機遇。當前，消費者的互聯出行體驗需求不斷提高。航空企業應該積極效仿互聯網領軍企業，這些企業與消費者保持著緊密的聯系，通過簡單而直接的客戶互動溝通方式，為客戶實時提供個性化的獨特體驗。”
埃森哲的調研顯示，航空企業高管們對新興的數字化客戶體驗抱有高漲的熱情：
鑒于實時化的個性化旅行體驗被列為重要的新興數字化客戶體驗，航空企業需要認真考慮如何管理與第三方的數據合作關系，因為數據的所有者權益會非常復雜。 三分之二（65%）的受訪航空業高管表示，他們歡迎與第三方合作；20%的企業正在使用應用編程接口（API）構建定制化軟件，以便更好地與客戶互動。 不過，70%的受訪企業仍希望客戶能夠使用其直銷平臺，而非第三方的分銷平臺來預訂航空行程。
埃森哲的調研還發現，近半數（48%）的受訪高管認為，航空企業需要更有效地利用自身在航空旅程體驗中的主導地位，管理第三方對客戶的影響。他們希望發揮以下三項獨特的優勢，包括：管理航空旅程中重要的環節 -- 飛行體驗，獲得更豐富的客戶洞察，以及提供更多的接觸點和服務。
此外，埃森哲的調研還發現，提升數字技能成熟度是航空企業改善客戶互聯出行體驗的另一項重要戰略。調研顯示，所有受訪航空企業都正通過移動應用和網站提供自助服務，為客戶打造全方位的體驗。三分之二的受訪企業利用社交媒體和第三方合作伙伴關系與客戶開展在線交流，三分之一的企業借助實時洞察提供個性化的客戶體驗。
