北京2016年11月29日電 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）的研究發現，消費者希望獲得新型的能源產品與服務，特別是那些能提供新價值的服務。同時，大多數消費者強烈期待無縫化、數字化、和個性化的體驗。
埃森哲的這份題為《能源新消費者：依托能源生態系統繁榮發展》的研究，已連續第七年面向17個國家的能源消費者開展調研。調研發現，消費者普遍對新型的能源產品和服務抱有濃厚興趣。例如，分別有76%和69%的受訪者表示對自動化家庭能源管理和互聯家居感興趣。
同時，消費者體驗對于能源企業推廣新產品與服務，提升客戶滿意度至關重要。事實上，如果能源提供商能夠提供個性化的客戶體驗，92%的消費者將更為滿意；其中，中國能源消費者的期待更高，比例達95%。絕大多數受訪者都表達了對個性化服務的渴望，例如：定制化的電子帳單、能根據實時能源使用情況提供優惠方案的網站或應用軟件等。
與之相反，如果能源供應商無法提供無縫化的體驗，77%的消費者將不愿再額外購買其產品與服務。83%的受訪者更表示，無縫化體驗的缺失將會對其滿意度產生負面影響。
換商趨勢，威脅能源企業
如果能源企業未能滿足消費者的上述期望，他們將在與其他能源企業和市場新進入者日益激烈的競爭中，陷入客戶持續流失的困境，并疲于挽留與爭取客戶。調研發現，目前消費者的需求仍有待滿足，例如，盡管51%的消費者都期待通過應用軟件來遠程監控家中設施，僅有7%的消費者已經在使用這類應用軟件。
實際上，越來越多的消費者正考慮在未來12個月內更換其能源提供商。2016年，37%的受訪消費者表示可能會更換能源提供商，而2015年該比例僅為28%。熱衷使用數字技術的消費者在這方面的意愿尤為突出。如果無法得到無縫化的體驗，他們中有意更換能源提供商的比例已上升至73%。
除了應對來自傳統競爭者的直接威脅，非傳統業內企業和新市場進入者也正對能源企業形成挑戰。在購買能源相關產品服務或者電力時，80%的消費者表示會考慮其他提供商，包括專業能源服務企業、電話和有線電視提供商，以及零售商。
埃森哲大中華區能源消費服務董事總經理王靖表示：“與全球其他市場一樣，中國傳統公用事業機構作為受信任程度較高的能源服務提供商，依然保持著優勢地位。但面對未來進一步開放的能源消費市場，中國能源企業應以客戶需求為中心，即刻開展轉型。他們必須采用新的模式，有效滿足消費者的新期望。”
迅速轉型，定位新戰略角色
埃森哲認為，當今的能源產品與服務須以消費者為中心，能源企業可扮演三種主要的戰略角色，以爭取更多市場份額，滿足客戶需求。
本質上，上述三種模式并無優劣之分，而是取決于特定市場的消費趨勢和地理分布，多數能源企業最終應綜合扮演這三種角色，為其當前和未來的發展找準定位。
王靖補充道：“要想提供極具吸引力的客戶體驗，能源企業必須選擇合適的運營模式，并發展相應能力。對于中國企業而言，應重點關注三個方面，包括應用數字技術提供一站式、個性化的服務渠道；應用數據分析、物聯網技術拓展用能分析、節能建議等服務；以及就用戶共享需求開展節能網絡分享、用戶間能源額度交易等活動。同時，企業需要完成內部管理的數字化轉型，實現對用戶端轉型的支撐。”
關于本項研究
為期多年的“新型能源消費者”研究項目旨在幫助公用事業機構了解新興消費者的需求與偏好，發現新的挑戰與機遇，從而明確在不斷發展演化的能源市場中獲取成功所需的關鍵能力。該項目匯集了全球終端消費者調查的主要洞察、來自行業和跨行業能源提供商的領先實踐，以及企業對技術采用情況的分析。
關于調研方法
埃森哲第七年的全球“能源消費者調研”采用面向終端消費者、以調查問卷為主的訪談方式。調查由Harris Interactive代表埃森哲用各國母語在線完成。調研國家同時覆蓋了受管制市場和競爭市場。2016年，共有9537位消費者參與調查，分別來自17個國家，包括：美國（1358位受訪者）、英國（647）、加拿大（532）。其余國家的受訪者均為500人，這些國家是：澳大利亞、巴西、中國、法國、德國、愛爾蘭、意大利、日本、馬來西亞、荷蘭、菲律賓、葡萄牙、新加坡和西班牙。消費者的調查樣本量從統計學角度確定，代表了各國的總人口，但巴西、中國、馬來西亞和菲律賓的樣本量代表該國城市人口數。對于人口數目龐大、多元化的國家，參與者會從多個不同的地理位置選出。調查內容涉及到有關消費態度、行為和人口統計學等方面的問題。
關于埃森哲
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