北京2017年6月28日電 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）最新研究顯示，能源供應商在承受著利潤下滑、技術顛覆以及來自行業外競爭對手的沖擊以外，還面臨著新的挑戰。能源供應商目前提供的服務，與消費者對數字化渠道和個性化體驗的期望相去甚遠，面臨嚴峻的換商風險。
埃森哲在《能源新消費者》年度報告中指出，隨著數字化的大規模普及，消費者的期望值持續攀升，能源供應商也需要像其他行業一樣，提供高質量的數字化體驗。然而調研顯示，三分之一的消費者表示，能源供應商的數字渠道（如網站、移動端應用）無法滿足其在線需求，他們不得不聯系線下的工作人員。有10%的中國受訪消費者表示，在過去的一年中他們支付在線賬單時遇到了困難。
研究發現，能源消費者對數字化服務的不滿主要來自于，能源供應商的網站上很難找到所需信息（占比達38%），網站登陸耗時太長（34%），信息不完整（31%），以及沒有實現個性化（28%）。有27%的消費者認為，此類網站無趣、不直觀，各渠道提供的信息也不一致。
埃森哲大中華區電力行業董事總經理王靖表示：“對于能源企業來說，關鍵在于革新運營模式，并密切關注已習慣使用數字渠道、服務及平臺的消費者。能源供應商應加快行動，擺脫冗長的規劃周期和僵化的流程，盡快創建新的企業文化，搶先重塑并提供個性化的客戶體驗，從而在數字化競爭中超越身手敏捷的競爭對手。”
值得慶幸的是，與非傳統競爭者相比，消費者仍更信賴能源供應商。但與此同時，在超過半數的消費者看來，家電制造商和家居服務提供商等企業已經做好準備，幫助消費者優化其能源消費服務。
嫻熟使用各種數字渠道的消費者更樂于嘗試新型服務。在調研中，41%經常使用數字渠道的消費者表示，他們愿意為捆綁式的互聯家居服務付費，例如涵蓋了照明、智能恒溫器、娛樂及安全系統的統一管理服務。相比之下，不常使用數字渠道的消費者當中，有此意向的僅占21%。
與其他行業一樣，折扣對能源消費者有著很強的吸引力。事實上，71%的受訪者表示，有了折扣，他們會愿意或非常愿意分享個人信息和其能源消費細節，以此獲得定制化的產品與服務。此外，72%的消費者希望智能溫控器、節能燈泡和家庭能效檢查能有折扣。近四分之三的消費者（73%）認為，折扣能夠推動他們使用數字化的客戶服務，在線上與能源供應商互動。
王靖進一步指出：“更多的數字化互動方式將幫助能源企業與客戶建立緊密的關系，并幫助他們開辟新的收入來源，提升客戶忠誠度。這需要能源企業整合新舊服務，為客戶提供跨渠道的個性化體驗。”
當能源消費者考慮購買并參與新型產品及服務時，個性化客戶體驗是一項關鍵的價值驅動因素。對82%的消費者來說，新產品與服務應從他們的需求與偏好出發，滿足個性化要求。不僅如此，競爭型市場中超過一半（54%）的消費者表示，如果現有產品和服務不能提升個性化程度，就會考慮更換能源供應商。
王靖補充道：“未來，企業不僅需要對消費者偏好做出響應，還必須有能力預測消費者行為并采取行動。能源供應商必須加快創新步伐，構建以客戶為導向的運營模式，將員工和客戶置于產品和體驗設計的核心位置。依靠單一的數字技術絕無法達成目標，能源企業必須基于新一代技術，開展徹底的企業文化轉型。”
關于本項研究
為期多年的“新型能源消費者”研究項目旨在幫助公用事業機構了解新興消費者的需求與偏好，發現新的挑戰與機遇，從而發現在不斷發展演化的能源市場中獲取成功所需的關鍵能力。該項目匯集了全球終端能源消費者調查的主要洞察、來自行業和跨行業能源提供商的領先實踐，以及對企業技術采用情況的分析。
關于調研方法
埃森哲連續八年的全球 “能源消費者” 調研采用面向終端消費者、以調查問卷為主的訪談方式。調查由Harris Interactive代表埃森哲用各國母語在線完成。調研國家同時覆蓋了受管制市場和競爭性市場。2017年，共有9,719位消費者參與調查，分別來自18個國家，包括：美國（1,049位受訪者）、英國（641）、加拿大（529）；其余國家的受訪者均為500人，這些國家是：澳大利亞、巴西、中國、法國、德國、愛爾蘭、意大利、日本、馬來西亞、荷蘭、菲律賓、葡萄牙、新加坡、西班牙和瑞典。消費者的調查樣本量從統計學角度確定，代表了各國的總人口，但巴西、中國、馬來西亞和菲律賓的樣本量代表該國城市人口數。對于人口數目龐大、多元化的國家，參與者會從多個不同的地理位置選出。調查內容涉及到有關消費態度、行為和人口統計學等方面的問題。
關于埃森哲
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